Хороший и недорогой хостинг сайтов и VDS

Хороший и недорогой хостинг сайтов и VDS

1. Что это такое и зачем оно нужно

1.1. Тикеты - это средство для получения ответа на ваши вопросы от наших сотрудников, а так же выполнения ваших просьб, входящих в нашу компетенцию, и для решения возникших проблем. Тикеты доступны на сайте всем зарегистрированным пользователям - кнопка "Помощь и поддержка" в левой части страницы видна постоянно с момента авторизации на сайте. Для того, чтобы создать тикет (запрос), обязательно нужно выбрать категорию. Для того, чтобы создать тикет (запрос), обязательно нужно выбрать категорию. Это сделано из-за того, что бОльшая часть ответов в FAQ уже есть, и так намного повышается вероятность того, что вы найдёте решение самостоятельно; если же вопрос будет задан, то отвечать на него будет сразу тот сотрудник, который компетентен в данной категории.

1.2. Все консультации, ответы на вопросы и решение зависящих от нас проблем мы осуществляем бесплатно. Время ответа на ваш запрос зависит от загруженности наших сотрудников и времени суток, но в любом случае вам гарантированно ответят, обычно - не позже чем через 12 часов.

1.3. Внимание: на сообщения, содержащие множество ошибок правописания и/или пунктуации, оскорбления, мат, угрозы либо провокационные высказывания мы не отвечаем. При обнаружении такового тикет окончательно закрывается и больше не будет открыт - создавайте новый, и будьте более внимательны при написании сообщения.

1.4. Вы можете заказать установку, настройку и модификацию нужного вам скрипта и/или серверного ПО. В таком случае наш сотрудник вправе назначить некоторую стоимость выполнения работ. С вашего согласия, сумма будет списана с вашего счета и ваш запрос будет выполнен в самые кратчайшие сроки. Однако учтите, что в наши обязанности такие услуги не входят, и мы можем выполнить такой заказ не сразу - например, если все сотрудники заняты выполнением непосредственных обязанностей. Можем даже отказать вам - например, если подходящего специалиста у нас нет.

2. Статус и срочность тикета

2.1. Предусмотрено три вида срочности тикетов. Тикеты с обычным приоритетом выполняются в обычном порядке. Именно такой приоритет выставляется по умолчанию. Если ваша проблема требует быстрого решения, вы можете установить повышенный приоритет выполнения - тогда ваш тикет выполнится в первую очередь. Если проблема критически важна - например, связана с функционированием сервера вообще - тикету можно назначить экстренный приоритет. Советуем вам адекватно оценивать срочность ваших запросов. Во-первых, сотрудники всегда просматривают ваше сообщение перед тем как ответить на него. На сообщение с экстренным приоритетом, которое по содержанию срочным совсем не является, мы ответим в последнюю очередь, на каком бы оно месте в очереди не стояло. Во-вторых, начальная позиция тикета в очереди зависит от статистики - если вы будете всё время создавать экстренные тикеты, появляться они у вас будут всё ближе и ближе к концу очереди (и наоборот).

2.2. При создании тикета обязательно напишите его название. Так мы сразу будем видеть, о чем вы пишете, да и вам найти нужный тикет в списке будет проще. Если вы пишете о каком-то заказе - обязательно укажите его в выпадающем списке. Тогда нам не придется уточнять ваш логин, пароль, номер заказа и т. п., вам тоже лишнего писать не придётся - и ваша проблема решится быстрее. Если у вас уже есть открытый тикет, и вы хотите написать о другом заказе - создайте отдельный тикет! Сообщение "не по теме" тикета скорее всего будет проигнорировано, а тикет - закрыт.

2.3. После создания тикет становится в очередь (желтый статус). Вам показывается, какой по счету в очереди ваш запрос. Не удивляйтесь, если номер вашего тикета в очереди увеличивается - это значит что другие пользователи создали тикеты с более высоким приоритетом. Когда сотрудник начинает работать с вашим запросом, статус тикета меняется на выполняющийся (зеленый). Если вы хотите дождаться ответа сотрудника в режиме реального времени, то смотреть нужно не в список тикетов (он самостоятельно не обновляется), а нажать на значок "переписка" и открыть таким образом страницу с сообщениями внутри тикета. Ответ сотрудника появится там. Учтите, что после того как мы вам ответили, долго держаться открытым тикет не будет - если вы не ответили в течении 15 минут, то тикет закроется, и вам скорее всего придется его снова открыть и поставить в очередь, если проблема еще не решена.

2.4. После завершения работы с тикетом он должен быть закрыт (серый статус). Вы в любой момент можете вновь открыть закрытый тикет, если хотите что-то уточнить или дополнить - при этом он снова становится в очередь. Не создавайте новый тикет для решения одной и той же проблемы! Но если всё-таки создали, то обязательно закройте старый. Иначе вашу проблему могут решить два раза, одновременно и два разных сотрудника, причем по-разному. В том что получится в таком случае виноваты будете вы. Если ваш тикет в процессе выполнения, а ответ уже не требуется - напишите в него сообщение, и мы его закроем. Если ваш тикет еще в очереди, а ответ уже не нужен - закройте его соответствующим значком. А закрытые тикеты мы не читаем и на сообщения в них не отвечаем. Если будет нужно - мы его просто снова откроем и отпишемся.

3. Редактор сообщений

3.1. Мы разработали удобный интерфейс для общения с сотрудником поддержки. В нем использована технология Web 2.0 (AJAX), и это позволяет следить за статусом тикета и получать сообщения без перезагрузки страницы. В "шапке" редактора вы видите статус вашего тикета и его номер в очереди. Он обновляется автоматически - перезагружать страницу не нужно. Для контроля справа отображается индикатор количества секунд, оставшихся до запроса обновленных данных с сервера. Вы можете принудительно обновить страницу в любой момент, но обычно это не требуется.

3.2. Сообщения также добавляются автоматически. Перезагрузка страницы, однако, может потребоваться в некоторых браузерах - например, если в браузере отключен JavaScript. Для того чтобы вам не приходилось постоянно смотреть, не пришло ли новое сообщение, наверху можно установить флажок - и тогда при приходе нового сообщения браузер привлечет ваше внимание всплывающим окном.

4. Зачем это все нужно?

4.1. К сожалению, как показала практика, поддержка по ICQ является быстрым, но неудобным средством общения с клиентами. Ниже мы перечислили основные недостатки:

По ICQ вашей проблемой может заниматься только один сотрудник. Ему приходится "распыляться" между запросами нескольких пользователей, что приводит к снижению эффективности работы и большим паузам между ответами, что в итоге нервирует как клиента, так и сотрудника.

Требуется либо вводить несколько номеров ICQ, для всех сотрудников, либо передавать вопрос тому, кто в нем лучше разбирается - что опять-таки снижает эффективность и скорость решения проблем.

Программа-клиент ICQ при наличии в списке контактов более 500 пользователей начинает просто-напросто падать с ошибками или сильно тормозить систему - а такой список у нас набирается за неделю.

Тикетная система позволяет устранить все эти проблемы.

4.2. В данный момент мы в первую очередь отвечаем на тикеты. Во вторую очередь отвечаем на e-mail, потенциальным клиентам - т. к. тикетами они пользоваться не могут без регистрации на сайте. Зарегистрированным пользователям, написавшим на e-mail, мы отвечаем, чтобы создали тикет. По ICQ, Mail. ru агенту и прочим мессенджерам поддержка не оказывается.


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru