О саппорте Интернет-магазинов

О саппорте Интернет-магазинов

Продолжая тему, начатую недавно. В прошлый раз мы обсудили интерфейс Интернет-магазинов, большинство магазинов не представляет пользователю удобства, начинающим пользователям он сложен, продвинутых раздражает. Много странностей и попросту багов.

Сегодня хотелось бы поговорить о службе поддержки Интернет-магазинов, или попросту о саппорте. К слову, это же даже в большей мере относится к различным онлайновым сервисам и фирмам, предсотавляющим услуги.

Саппорт – это лицо магазина. Даже самый идеальный интерфейс не живой, и пользователю проще поговорить с человеком. Если саппорт не работает должным образом, то магазин будет терять покупателей. Если провести аналогию с реальными магазинами, то саппорт – это улыбчивый и вежливый консультант, который всегда готов вам помочь сделать покупку и разобраться с непонятными моментами. Для Интернет-магазина кроме вопросов по товарам и услугам добавятся еще вопросы по оплате и доставке.

Но саппорт далек от идеала, и в этом убеждаются очень многие. Рассмотрим основные проблемы, которые свойственны большинству Интернет-магазинов.

А где же служба поддержки?

Это просто болезнь, контактные данные службы поддержки прячутся где-то внизу страницы, или вообще запихиваются в раздел “Контакты”. За магазины, в которых нет контактных данных службы поддержки мы вообще не говорим (я такие обхожу стороной).

Контактные данные службы поддержки хотелось бы видеть на всех страницах отчетливым информационным блоком. Лучше, если рядом с контактными данными будет имя консультанта и его улыбчивое лицо (поверьте, очень распологает). Дайте максимум контактных данных, как минимум: ICQ, Скайп, телефон, e-mail. Время и дни работы саппорта тоже будут не лишними.

Это казалось бы мелочь, но приятно видеть реальное лицо человека и его контакты. Даже если посетитель и не воспользуется услугами саппорта, он будет спокоен, и уверен в том, что в случае чего есть реальный человек с которым легко связаться.

Попутно мое личное мнение. Ненавижу стикеры, формы обратной связи и различные онлайн-чаты. Обычно они сильно тормозят, неудобны и вызывают негативное ощущение.

“Что?”

И что бы вы подумали, если бы в ответ на “Добрый день” вам ответили нелепым “Что?”? тем не менее часто от службы поддержки можно услышать такое. Вообще нелепые ответы и хамство встречаются весьма часто. Я понимаю что человек мог просто устать или просто занят, но такими ответами можно отпугнуть кого угодно.

Ответы службы поддержки должны быть вежливыми и полными, а не “Что?”, “Да”, “Нет”, “Прочтите на сайте”, “Ну там же все написано”. Ни в коем случае не нужно отвечать “Не знаю”, есть альтернативные варианты этого ответа.

Служба поддержки часто забывает, что они обязаны помогать покупателю сделать свой выбор или совершить покупку. Не получив такой помощи многие просто пойдут в реальный магазин и купят дороже, или закажут где-нибудь еще. Помните, что отправить потенциального покупателя погуглить равнозначно что послать н@@уй.

К слову, если у Интернет-магазина кривой интерфейс и неудачно сделаный каталог, то отвечать на такие вопросы и помогать клиенту придется значительно чаще.

“мертвый” саппорт

Это просто болезнь, задаш вопрос, и ответа можно ждать часами. Вы можете позволить себе такое если у вас очень низкие цены или аналогов продаваемого вами товара нет.

По телефону обычно отвечают быстро, но не всем охота звонить по межгороду. Особенно проблемны в этом плане саппорт по ICQ и по e-mail. Бывает что ответа не получаеш вообще.

Терпение потенциального покупателя не безгранично. Задав вопрос и не получив ответа большинство пойдет искать дальше. Если вы не успеете ответить до того, как потенциальный покупатель найдет другой интернет-магазин и получит от него ответ, то считайте что потеряли покупателя.

Для примера. На то чтобы найти другой магазин нужно 2-15 минут (пользователи разные бывают). “Нормальный” саппорт отвечает на вопрос в течение 10 минут (по ICQ). Т. е. если ваш саппорт не ответил через 12-25 минут, то покупателя вы потеряли. Даже если цена в другом магазине будет немного выше чем у вас, то покупатель скорее всего не вернется.

Немного поправит ситуацию установка соответствующего статуса в ICQ, если вы не сможете отвечать некоторое время. e-mail автоответчик тоже на время устопоит потенциального покупателя.

Саппорту нужен контроль

Подозреваю что многие владельцы Интернет-магазинов даже не подозревают, что теряют прибыль из-за нерасторопных действий саппорта. Не мешало бы изредка контролировать их работу и давать волшебных пендалей.

Понятно, что постоянно контролировать работу службы поддержки сложно, но не помешает изредка почитать хистори в ICQ, заодно и узнаете чем служба поддержки занимается в рабочее время.

Также можно сделать в магазине книгу жалоб, куда покупатель может пожаловаться на работу саппорта. В блоке описания саппорта под контактными данными разместите ссылку на книгу жалоб с текстом “Пожаловаться на службу поддержки”. Подобную фишку видел только в одном Интернет-магазине, там предлагалось оценить работу саппорта просто кликнув по сслке с оценкой.

Естественно не помешает система премий-штрафов для работников саппорта. Чтобы работать хорошо нужны стимулы.

Уделяйте больше внимания работе службы поддержки, помните, что это лицо магазина!


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru