Ловушка на клиента

Ловушка на клиента

Актуальной как никогда становится в условиях кризиса борьба за клиента. Удержать его, предложить ему новые продукты повысить продажи - эти задачи приобретают особое значение Помочь решить их могут современные программные средства - системы управления взаимоотношениями с клиентами, CRM.

Клиент всегда прав. Это расхожее выражение, являющееся, по существу, одним ил краеугольных камней маркетинга, со временем не только не устаревает, но становится все более и более актуальным. Его обязательно придерживаются все, кто планирует оставаться на рынке дольше чем один день. В условиях непрерывно нарастающей конкуренции без всесторонней заботы о потребителе, знания и учета всех его интересов и потребностей не только невозможны никакие кросс-селлинги или апселлинги, клиента можно просто потерять. А один недовольный клиент способен увести за собой десяток других. В условиях кризиса такое может быть смерти подобно.

Между тем количество клиентов у компаний исчисляется многими тысячами, а то и миллионами. Как же хранить такое море информации? Причем хранить так, чтобы ее легко было извлекать, анализировать, при необходимости обновлять и т. д. Старый, добрый Excel, кое-где до сих пор по старинке применяющийся для этих целей, совершенно не способен справиться с таким наплывом данных. Выручить могут только специально созданные для этих целей инструменты, называемые CRM (Customer Relationship Management) - системы управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM нужна всем

В последние годы компании практически любой сферы деятельности проявляют к этому виду программного обеспечения огромный интерес. Исследование, выполненное аналитической компанией T. H.G. Sales Automation совместно с корпорацией Microsoft, показало, что во второй половине прошлого года 42% американских фирм использовали CRM для повышения производительности и эффективности своих отделов продаж. Кроме того, еще 13% либо находились в процессе внедрения подобной системы, либо только-только закончили его. Но CRM надо не только установит!,. Ее надо заставить отрабатывать вложенные в нее деньги (пресловутое ROI - Return on Investment), а для этого необходимо убедить сотрудников отделов продаж и маркетинга активно использовать ее в своей повседневной деятельности. Низкое значение ROI прежде часто являлось серьезным аргументом против внедрения как CRM, так и любых других ИТ-решений. Упомянутое исследование выявило положительную тенденцию в этом вопросе. Три четверти респондентов отметили, что в их компаниях CRM используется на 75 - 100%. Аналитики объясняют этот факт тем, что новые CRM-системы, появившиеся па рынке в последние годы, более просты в использовании, чем их предшественники, и одновременно обладают большей функциональностью.

К сожалению, исследования российского ИТ-рынка находятся в зачаточном состоянии. Крупнейшие мировые аналитические агентства, за исключением, пожалуй, только IDC, не проявляют к нему почти никакого интереса, в первую очередь ввиду ею маленького объема. Российские же исследователи, как правило, используют лишь часть возможных данных о рынке и потому их исследования зачастую становятся объектом горячих споров внутри ИТ-сообщества. Это относится к исследованиям всех "сегментов рынка, в том числе и к рынку CRM.

Последний из обзоров отечественного рынка CRM-систем был опубликован компанией DSS Consulting в начале июня этого года. В упомянутом обзоре нашли отражение данные, собранные аналитиками за последние три года по внедрению 24 российских и зарубежных CRM. Тройка лидеров при этом выглядит так. На первом месте система 1C CRM Проф (41%), далее идут Microsoft Dynamics CRM (18%) и CLIENT manager (16%), в сумме занимающие 75% от общего числа CRM-внедрений в РФ в указанный период.

Количество систем, реально присутствующих на отечественном CRM-рынке, достаточно велико, так что выбор подходящего решения представляет достаточно трудную задачу. Нельзя при этом не отметить, что по функциональности отечественные разработки составляют достойную конкуренцию своим иностранным аналогам, а по стоимости лицензий намного привлекательнее.

Вопрос о том, какие CRM распространены более, а какие - менее, представляет отнюдь не только академический интерес. Ведь чем более распространена та или иная система, тем больший опыт накопили как ее разработчики, так и внедренцы. Кроме того, па рынке больше специалистов, знакомых с такой системой. Значит, с ними будет легче договориться о приемлемых условиях оплаты и, в случае возникновения каких-либо конфликтных ситуации в период внедрения, им легче будет найти замену.

Какие-либо общепринятые данные по объему российского рынка CRM-систем в денежном выражении отсутствуют, так как в большинстве случаев отечественные ИТ-компапии и их клиенты предпочитают не раскрывать бюджеты проектов. По различным экспертным оценкам, рынок CRM в России составляет порядка 80 млн, долларов, то есть около 1% от рынка мирового.

"На российском рынке CRM за последние два года наблюдался уверенный, но не стремительный рост. Объем рынка в прошлом году составил примерно 1 ,G млрд. рублей, - говорит Юрии Гридчин, руководитель направления CRM компании 1SG, председатель экспертного совета CRMonline. ru. - В этом году будет преодолен рубеж в 2 млрд. рублей". Цифры того же порядка приводит и Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса Sputnik Labs: "Объем российского рынка в прошломм году составил около 70 млн. долларов. В текущем году объем рынка не превысил 100 млн. долларов".При этом большинство отечественных компаний до сих пор либо не используют CRM вовсе, либо довольствуются собственными разработками. Например, по данным опроса журнала "Русский полис", на страховом рынке в начале прошлого года профессиональными системами от отечественных или зарубежных разработчиков пользовалось лишь 13% компаний.


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru