Горе-провайдер «Шпаркi дамавiк»

Горе-провайдер «Шпаркi дамавiк»

Вот уже лет 5 я являюсь абонентом провайдера «Шпаркi дамавiк» (он же — «Атлант Телеком», он же — холдинг «Атлант-М»). Когда заключала договор, выбора особенно не было — в нашем районе только эта компания подключала людей, у которых нет домашнего телефона. Теперь вроде как конкуренты появились, но честно говоря, нет желания заморачиваться с отключением от этого оператора и подключением к новому. Хотя к нынешнему провайдеру у нас куча претензий.

Нет, когда все работает — я довольна. У них хороший торрент-трекер, где достаточно оперативно появляются новые фильмы и сериалы, быстрая скорость интернета, бесплатный роутер, которого хватает на все устройства. Но как только на линии технические проблемы и интернет «пропадает» из компьютеров пользователей — выползает вся сущность оператора.

Во-первых, у службы технической поддержки только городской телефон. Соответственно, если у пользователя — как и у меня, например — проводного телефона нет, то звонки с мобильного на городской (и ожидание на линии по 20-40 минут) выливаются в очень круглую копеечку. Компенсировать их оператор отказывается, хотя по сути, если бы они качественно оказывали услуги — мне бы не пришлось звонить.

Во-вторых, в период отключений в техподдержку дозвониться совершенно невозможно — либо перманентно занято, либо обрыв вызова, либо ждешь пока нервы не сдадут (или пока деньги на мобильном не закончатся).

В-третьих, иногда провайдер может «смилостивиться» над букашками-абонентами и запускает на автоответчик сообщение примерно такого содержания «технические специалисты уже работают над устранением проблем, доступ к интернету появится через час». И ведь понятно, что сообщение «крутится» уже далеко не первую минуту... А доверчивые абоненты верят и надеются, отсчитывают минуты до окончания обещанного часа. Позвонит он снова через полчаса — и ту же «песню» услышит.

Нет, я понимаю, что технические проблемы бывают у всех. Но выходить из положения можно достойно. К сожалению, Шпаркi дамавiк (далее — ШД) выбирает иной путь.

В наше время у очень многих людей есть планшеты, смартфоны с 3G-доступом в интернет. Соответственно, даже в период не работы основного провайдера они могут проверять почту, сидеть на форумах и соцсетях. Неужели трудно сделать по базе абонентов рассылку с извинениями и четким сроком устранения неполадок? Те, кто онлайн, получат сообщение и будут спокойно ждать, зная, что работа движется. Те, кого нет дома или у кого нет альтернативного доступа в сеть, прочтут сообщение после устранения неполадок, и будут благодарны за предупреждение. А уж если в этой рассылке оператор сообщит, что обязуется компенсировать всем абонентам время простоя — т. е. продлить срок пользования — то люди и вовсе будут благодушны и станут рекомендовать провайдера знакомым.

К сожалению, руководство ШД выбирает позицию как у страуса — «голову в песок». Сейчас компенсация полагается только тем абонентам, кто стоически дозвониться в службу поддержки и потребует продления услуг. Остальные типа «обойдутся» — не заметили, мол — и хорошо. А то ж всем трафик продлять — слишком дорого для бизнеса, наверно...

В последнее время технические проблемы участились — за неполную неделю продолжительные отключения были 3 раза: 13 августа, 18 и 19 августа. Я «проела плешь» службе техподдержки, и мне период пользования продлили на 2 дня. Но ведь далеко не все абоненты найдут время и возможность туда дозвониться, а тем временем свою заранее оплаченную услугу они не получили...

Совсем по-другому ведет себя мой любимый мобильный оператор — Velcom. Спокойно и без страха сообщает на своем сайте о перебоях в работе, приносит извинения пользователям. Уж если с Velcom'а корона от извинений не упала, то уж и ШД подавно стоит проявить уважение к тем людям, которые его «кормят».

Только за последнюю неделю было 3 отключения:

13 августа — с 10 до 16 ч

18 августа — с 20 до 24 часов

19 августа — с 6 до 9 часов

13 августа я чудом дозвонилась в техподдержку. Диспетчер отвечала по бумажке «специалисты работают, устранят в течении дня». В течении дня - понятие крайне растяжимое. Если нужно отправить важные файлы, такой срок не устроит. Соответственно, нужно либо ждать, либо мучаться с передачей 3G-трафика с телефона на ноут по wi-fi, либо ехать искать в городе интернет-кафе... Объясняю сотруднику, что такой ответ мне не подходит. Причем на простом примере: мол, приходите вы в кафе, заказываете пиццу и спрашиваете официанта о том, через сколько она будет готова. Официант ведь назовет четкий период времени, а не «сегодня». Все равно твердят «у нас нет информации». Требую к ногтю начальство, прошу связаться с технической службой и уточнить у них реальные сроки ремонта.

К сожалению, только так — нажимом и наездом — от них можно добиться исполнения своих же обязанностей.

При всем этом, о регулярных технических проблемах они не пишут ни на сайте, ни на своих страничках в соц. сетях. Видимо, чтобы потенциальных клиентов не распугать...

Зато в отсутствие руководителя отдела маркетинга (в отпуске) сотрудник, ответственный за ведение страниц компании в социальных сетях, уж слишком увлекся. Похоже, SMM-менеджер перепутал собственный профиль «вконтактике» со страницей компании. Постит всякий бред на грани неприличного. К тематике работы провайдера или хотя бы новостей, связанных с компьютерными технологиями, многие его посты абсолютно не связаны. Зато ярче любых слов характеризует отношение сотрудников и компании в целом к своей работе и к клиентам.

Видимо, как раз потому что «работа летом причиняет вред вашему лету», технические неполадки так часты...

И еще, видимо потому что технари так устают от отдыха, что не высыпаются на работе:

13 августа и вчера вечером, когда снова не было доступа к интернету, я прокомментировала эту запись с мобильного.

А уже сегодня утром все мои комментарии тоже были удалены... Бояться критики в социальных сетях — лучше вовсе в них не выходить. Или о ШД можно говорить только хорошо, или ничего?

Далее — еще один шедевр под рубрикой «шпаркiя факты». Текст: «Некоторые пингвинихи занимаются проституцией»... Возмутилась не только я. Очень сомневаюсь, что эту фотожабу публиковали с разрешения руководства. А если так — то эта компания потеряна для общества.

А сегодня утром ретивый маркетолог «подчистил» комментарии. Вроде как ведь нет гневного комментария — нет и неприятных вопросов от начальства...

Еще один момент — взялись продвигать бренд на белорусском языке — купите словари, что ли! Вот картинка с надписью: «Гарачых выходных!». Опубликовано в пятницу 16 августа.

Первое слово перевели нормально, а вот второе написали по-русски — через О, а в белорусском языке следует через А. Специально в словаре проверила — у меня трехтомник. Указала им на ошибку.

Сегодня утром мой комментарий удалили. А ошибку так и не исправили...

Можно покопаться на страничке и найти еще множество совершенно пустых, бестолковых и совершенно неуместных постов на корпоративной странице крупной компании.

Я очень надеюсь, что с помощью коллег-блогеров и неравнодушных читателей удастся этот пост «раскрутить» и донести до сведения руководства компании «Атлант Телеком». И может быть они уделят полчаса прочтению данного поста (я на написание потратила полдня — потому что накипело уже) и постараются изменить политику работы. Потому что сейчас лично я наблюдаю активную работу по привлечению новых клиентов (непрекращающиеся акции по 3-месячному бесплатному пользованию услугами при подключении) и неуважение к уже существующим — работа службы поддержки, «стратегия» умолчания в соц. сетях... Я сама маркетолог и знаю, что люди больше всего не любят игнорирования их претензий — тогда они злятся и перестают пользоваться услугами.

На форуме Онлайнер, например, уже примерно 1000 страниц форума (2 ветки) посвящено обсуждению работы провайдера. И положительный отзыв найти там крайне сложно...

Говорят, ШД на пятки наступает бурно развивающийся конкурент — МТС. И многие уже подумывают о смене провайдера, как только достойный конкурент предложит более выгодную и качественную услугу...

Дорогие абоненты "Шпаркого дамавiка!

Если вас также не устраивает качество услуг и отношение компании к своим клиентам, помогите распространить этот пост — поделитесь им на своих страничках в социальных сетях, отправьте ссылку друзьям. Может быть так удастся получить уважение и качественную услугу на наши же деньги...


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru