Call center для мониторинга деятельности агентов

Call center для мониторинга деятельности агентов

Для тех, кто заказывает услуги call center, очень важно, чтобы был обеспечен соответствующий контроль работы агентов. Оно и понятно, ведь заказчики доверяют call center всё самое ценное, что у них имеется, – клиентов, а также репутацию собственной фирмы, – и они хотят быть уверенны в том, что агенты отвечают на звонки как нужно, а не как хочется.

С этой целью управляющие центров связи регулярно осуществляют мониторинг работы операторов. Менеджеры со своих рабочих мест могут совершенно незаметно подключаться и слушать разговор оператора с абонентами. При этом у себя на мониторе управляющий видит копию экрана агента, к которому он подключён. Управляющий способен оценивать работу операторов по ряду параметров, отмечая их ошибки, а после сообщая им о результатах мониторинга. В дальнейшем они совместно разбирают диалоги с клиентами, и менеджеры выставляют общую оценку персоналу.

Помимо того, менеджер всегда может получить подробную статистику по каждому из операторов call center за смену. Так, можно узнать число исходящих и обработанных звонков; время, затрачиваемое на общение с клиентами; количество перерывов и звонков, которые прерывали абоненты или же сам агент. В случае если какие-либо показатели у одного из операторов существенно отличаются от средних показателей за смену, значит, есть смысл попробовать разобраться в причине: вероятно, что агент делает что-то не так, а может – он работает значительно лучше остальных. Проще говоря, современные call center имеют всё необходимое техническое оснащение, чтоб гарантировать заказчику качественную работу агентов с его же клиентами.

Телемаркетинг и преимущества работы с call center

Работая с call center, вы получите возможность собирать огромные массивы информации обо всех ваших существующих и даже потенциальных, будущих клиентах. Так как операторы в ходе беседы отмечают, какие вопросы были заданы человеком, вы сможете получить количественный состав вопросов и попросить даже досконально записывать комментарии клиентов.

Что немаловажно, так это и то, что агенты могут задавать абонентам ваши вопросы (по запросу). Предположим, они будут опрашивать каждого третьего звонящего по вашему объявлению или рекламе. Таким образом, вы получите социально-демографические «портреты» тех, кто заинтересован в ваших товарах или услугах, а также узнаете, какими товарами конкурентов они пользуются и т. д.

Также колл центр может предоставить вам не одни, а два или даже более телефонных номеров. То есть, в целях повышения эффективности телемаркетинга вы сможете указать в различных рекламных роликах или объявлениях сразу несколько номеров для связи, что принесёт значительно больший результат. Кроме всего прочего, размещая номера телефонов колл центра в телевизионных рекламных роликах, вы сможете узнать, по каким из каналов, а главное, в какое время, реклама производит больший резонанс. В связи с этим вы сможете существенно оптимизировать средства, расходуемые на рекламу.


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru