Как справляться с негативным восприятием вашего бренда в сети

Как справляться с негативным восприятием вашего бренда в сети

Бренды стремятся воздействовать на свои сообщества таким образом, чтобы фанаты и сторонники делали продажи за них. Это называется пропагандой, и это более эффективно, чем самопродвижение. Конечно, существует множество путей, чтобы развивать и мотивировать сообщество своих сторонников. По другую сторону существуют «противники» — те, кто распространяют о вас негативные комментарии. Например, случай Кевина Смита и авиакомпании Southwest Airlines. Для любого вида бизнеса важно научиться справляться с этими случаями отрицательной реакции. Чтобы этого добиться, нужно сначала понять ее причины. Причины критики

В большинстве случаев критика — это результат негативного опыта, связанного с вашим брендом. Это может быть вызвано:— Непоследовательное взаимодействие. Благодаря социальным сетям вы можете взаимодействовать с вашим клиентом на любой стадии покупки: перед покупкой, во время покупки и после покупки. Каждое из этих взаимодействий должно иметь ценность и согласовываться с другим этапом. Давайте в качестве примера рассмотрим техническую поддержку. Когда вы обеспечиваете техническую поддержку, вам нужно быть внимательным к вопросу проведения последовательной работы по всем каналам. Поддержка Twitter обычно лидирует среди других источников, благодаря своей возможности обеспечивать индивидуальные решения для клиентов. Сколько раз вы звонили в службу поддержки только для того, чтобы вас перенаправили по другим номерам, потому что информация, которую вы ищете, хранится в другой базе данных? Непоследовательный опыт пользователя может вызывать негативную реакцию.

— Несоответствие ожиданиям. Несколько раз я вдохновлялась на приобретение продукта с обещанным качеством, в результате чего мои ожидания были обмануты. Это, без сомнения, приводит к негативной реакции, поскольку время, усилия и, возможно, деньги были потрачены впустую.

-

Негативный опыт взаимодействия с людьми, которые представляют компанию. Социальные медиа могут очеловечить ваш бренд, если их правильно использовать. Однако очень важно, чтобы сотрудники придерживались строгих норм поведения при общении с клиентом, и их контактная информация была доступна наряду с политикой компании, новостями, информацией о продукции и новинках на той же самой странице. Негативный опыт взаимодействия с любым человеком, будь то социальные или традиционные каналы, испортит отношение пользователя к бренду.

Хронические жалобщики

В нескольких случаях, однако, критика бренда связана, скорее, не с опытом, а с личностью критикующего. Большинство людей благоразумны, в сети или в реальной жизни, и не будут критиковать ваш бренд без причины. Однако есть люди, которые просто обожают жаловаться и придираться. Некоторые жаждут внимания, другие – просто хронические жалобщики, а некоторые с удовольствием выкладывают провокационные комментарии в сети под маской анонимности. Такие платформы, как Facebook, Twitter и Linkedin усложнили возможность оставаться анонимным, но форумы и комментарии в блогах могут способствовать такому поведению. Имея дело с такими пользователями, вы почти ничего не можете сделать. Вам нужно осознать, что некоторые битвы не стоят того, чтобы вступать в бой, и просто переключиться на решение более важных задач. Как говорится: «Не кормите троллей».Если у кого-то действительно важная претензия, сделайте все возможное, чтобы разобраться в ней, предложите индивидуальное решение, извинитесь и дайте время полюбить вас снова. Разумный человек пойдет вам на встречу, и хотя он может уже никогда не стать вашим сторонником и может не захотеть вновь воспользоваться вашей продукцией, он признает, что вы пытались помочь. Обнаружение негативных отзывов

Теперь, когда вы знаете причины отрицательного отношения, важно предпринять активные действия. В первую очередь вам нужно понять, кто такие эти критики, что они говорят и где они это говорят. Скорее всего, вы найдете ответы на свои вопросы, обратившись к социальным медиа. Просмотрите соответствующие источники на предмет следующих слов в связи с вашим брендом: «ненавижу», «терпеть не могу», «плохой», «не работает» и т. д. Вам следует проследить, кто посещает ваш сайт и читает статьи и сообщения в блогах. Когда вы обнаружите этих разочарованных людей, предпримите следующие шаги:— Выясните проблему. Внимательно прочитайте сообщение, будь то статус в Твиттере или объемная статья в блоге и попытайтесь понять мотивацию этого отрицательного отзыва. Это крик о помощи? Это разочарованный клиент? Каковы его проблемы? Почему его опыт отрицателен? Как вы можете ему помочь?

— Выйдите на связь. Свяжитесь с ними и признайте его ущерб. Большинство проблем решаются быстро, потому что человек просто хотел с кем-то поделиться.

— Уважайте частную жизнь. Нужно понимать, когда общение должно быть приватным. Поначалу лучше признать проблему публично. После публичного комментария, вам нужно связаться с человеком лично и разобраться в проблеме глубже, чтобы понять, что вы можете сделать. Ни при каких обстоятельствах не нужно обмениваться конфиденциальной информацией по незащищенным или публичным каналам.

— Предложите индивидуальное решение. В службе работы с клиентами нельзя подходить ко всем вопросам одинаково, потому что каждый случай особый. Предложите индивидуальный подход, который может потребовать от вас сотрудничества с нужными людьми внутри компании. Не заставляйте этого беднягу перезванивать по бесплатной горячей линии, просто заступитесь за него.

— Не затягивайте решение. Выходите на связь как можно быстрее. Поскольку большинство людей просто хотят, чтобы их услышали, позаботились о них и помогли, чем быстрее вы свяжетесь с ними, тем вероятнее благоприятный исход.

— Никогда не переходите на личности. Если конфликт набирает обороты, никогда не переходите на личности. Никогда не нападайте на человека, даже если он или она критикует лично вас. Продолжайте придерживаться проблемы.

— Действуйте, доведите дело до конца. Даже если ваши действия говорят сами за себя, вам нужно довести дело до конца. Вновь пообщайтесь с вашим клиентом по поводу того, что было сделано и что еще нужно сделать.

— Никогда не теряйте голову. Вы не должны переходить на личности, также как и никогда не должны терять голову. Помните, что даже если вы разозлились по вполне понятным причинам, все сказанное вами в социальных медиа, станет частью вашего цифрового архива навсегда. Выбирайте выражения обдуманно.

— Следите за тем, как ваши сторонники поддерживают вас. Если вы провели достаточную работу, чтобы привлечь сторонников, в онлайн-конфликте они придут вам на помощь.

— Помогайте всем клиентам, независимо от того, насколько они влиятельны. Следите за тем, чтобы помогать всем, кто жалуется на ваш бренд. Каждый разочарованный клиент – это потенциальный критик, поэтому помогите им прежде, чем они прибегнут к крайним мерам.

Как предотвратить негативные отзывы?

Вы можете предотвратить отрицательный опыт, тщательно развивая пропаганду среди аудитории при помощи:— Идеального опыта. Поскольку отрицательные эмоции вызваны негативным клиентским опытом, положительное мнение формируется под влиянием позитивного опыта. Напомню, что этот положительный опыт должен быть последовательным.

— Ведения диалога. Сторонники появляются, когда существует двусторонний диалог по вопросу их потребностей, а пользователи могут вносить прямой вклад в будущее продукции. В качестве отличного примера можно взять сайт My Starbucks Idea.

— Очеловечивания бренда. Кира Вемпер, которая руководит сообществом Intuit Small Business, сообщила мне, что использование реальных аватаров сократило негативное восприятие бренда QuickBooks с 65 до 35 %. «В качестве своего аватара я всегда использовала свою фотографию с одним из детей. Я регулярно говорила ребятам, что легко оскорбить бренд, но действительно трудно обругать маму с ребенком. Особенно когда эта самая мама приходит на помощь», — говорит Кира.

Заключение

Вы не можете развивать сеть сторонников без развитой внутренней культуры. Поскольку каждый служащий компании может взаимодействовать с потенциальным клиентом (в сети или в реальной жизни), он должен быть правильно обучен и мотивирован, чтобы быть способным предлагать индивидуальные решения. При приеме на работу вы должны учитывать коммуникативные способности и умение решать проблемы. Проводя тренинг для новичков, сделайте все возможное, чтобы обучить их правильному подходу к каждому отдельному клиенту. Как вы решаете проблему «недовольных клиентов»? Сообщите нам в комментариях.


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru