Клиенты не заслуживают неожиданностей

Клиенты не заслуживают неожиданностей

По мнению рекламного эксперта Дэвида О'Гилви, «В больницах делают две вещи. Они ухаживают за пациентами, и они обучают молодых врачей. Мы тоже заботимся о клиентах и обучаем молодое поколение рекламщиков». Это уместное сравнение. Как и врачи, креативщики регулярно сталкиваются с необходимостью обучать своих клиентов, и решающим является правильный подход. Отношения с клиентом являются основой инноваций в компании Frog Design, всемирная компания инноваций, основанная в 1969 году. Вот лишь некоторые примеры достижений Frog: они сотрудничали с Apple в создании революционного Apple II в 1982 году; они разработали крупнейший сайт электронной коммерции своего времени Dell. com в 2000 году; и, не так давно, они создали популярный видео плейер Roku Netflix. Так как же они это делают? Мы побеседовали с президентом Дорином Лоренцо о том, как Frog «ухаживает за клиентами» и «обучает молодых дизайнеров» и о том, как обе эти составляющие влияют на замечательную способность компании революционную продукцию. Различные клиенты принимают решения различными способами: некоторые могут делать это в одно мгновение, некоторые считают, что утро вечера мудренее. Как вы справляетесь с этим, когда продвигаете свои идеи? Я думаю, что клиенты не заслуживают сюрпризов. К тому времени, когда клиенты приходят на встречу, они должны знать, в каком направлении продвигается проект. Им объясняют, что и как. В компании Frog каждый клиент имеет доступ к сайту проекта 24 часа в сутки, 7 дней в неделю из любой точки мира, и следить за продвижением работы. Поскольку мы знаем, что любой клиент может активно передвигаться по всему миру. Мы всегда предоставляем им самую свежую информацию. Мы придерживаемся аксиомы, согласно которой информации для клиента не бывает слишком много. Важно, чтобы вы рассказывали им об успехах и сложностях, вводя и в курс дела. Инновация действительно тяжело дается клиентам. Они привыкли делать то, что уникально и необычно. В какой-то момент у них начинает сосать под ложечкой: «О Боже, а правильный ли выбор я сделал?» И наша задача заставить их почувствовать уверенность в том, что они сделали этот выбор верно: провести их по всему пути, где они ощутят радость за принятое решение. А в этом вопросе нет ничего лучше, чем непрерывное общение, которое помогает им с этим справиться. Мы придерживаемся аксиомы, согласно которой информации для клиента не бывает слишком много. Как вы готовите своих дизайнеров к общению с клиентом? Внутри компании проходит непрерывная работа. У нас есть тренинги по привлечению клиентов. Мы говорим о хороших презентациях и плохих презентациях, и в этом случае очень эффективен сторителлинг. Мы объясняем нашим командам, что все это значит. Вы упомянули сторителлинг. На что еще вы обращаете внимание? Это хороший сторителлинг, наглядность и последовательность. Способность выражать собственное мнение. Я считаю, что никто не должен идти на встречу с клиентом, не имея собственного мнения. Вы не должны быть простой декорацией. Вы встречаетесь с клиентом, чтобы предложить свое видение и обсудить его. Именно за это нам платят клиентов. По большей части мы взаимодействуем с топ-менеджерами, генеральными директорами, финансовыми директорами. Поскольку обычно, когда вы делаете что-то новое, это стоит клиенту определенных денег. Поэтому вам нужно уметь устоять под градом вопросом. Быть способным вести переговоры, четко излагать свои мысли и быть уверенным, что это верное решение. Я считаю, что никто не должен идти на встречу с клиентом, не имея собственного мнения. Каково ваше мнение по поводу обучения клиентов? Вам нужно обучать только хороших клиентов в течение непродолжительного времени. Поскольку когда вы их научите, между вами и вашим клиентом появится доверие. Поэтому вам нужно обучать их во время первых двух проектов, а во время третьего, четвертого, пятого проектов они будут слушать вас. А вы предлагаете идеи, поскольку их знаете, поскольку вы знаете, что хорошо для вас, и они вас слушают. Вот когда случается настоящая магия. Думайте об этом таким образом. Клиент приходит к вам, и обычно они приходит к вам, потому что у них есть проблема, которую нужно решить. Поэтому ваша задача во время выполнения первого проекта – помочь им решить эту проблему. И в очень вежливой манере вы делаете это великое дело. Поскольку вы обучаете их, они понимают вас, а вы понимаете их, вы можете поддерживать настоящий диалог с клиентом. Это и есть результат работы. Я думаю, что именно из этого рождаются наши лучшие проекты. Можете ли вы поделиться некоторыми советами с молодыми дизайнерами? Я думаю один из них – это быть любопытным. Никогда не бойтесь рисковать. Научитесь общаться, иметь собственное мнение. Я думаю, что молодые дизайнеры должны понять, что собственное мнение – это не обязательно критика. Это именно то, благодаря чему вы можете получить новые знания. Если вы прислушаетесь к тому, что говорят другие, и поймете, как это использовать для создания чего-то лучшего, вы будете расти как дизайнер. А что думаете вы? Вы замечали, что лучшие результаты работы достигаются благодаря активному обсуждению с клиентом? Каковы ваши советы по общению с клиентами?


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru