Лояльность клиентов | Управление продажами

Лояльность клиентов | Управление продажами, Запасами, Инвестициями

План продаж и почему он так важен

Системный подход при продажах

Варианты оптимизации продаж

Основные методы увеличения продаж

Реклама как способ продвижения товара

Формирование и повышение лояльности клиентов (рассматривается как субраздел управления продажами, часть бизнес-процесса продаж) – скорее является процессом постоянным и цикличным, нежели разовым и обладающим фиксированным результатом.

Четкое представление лояльности клиентов даёт глобальные управленческие преимущества, на базе которых принимаются решения, влияющие на:

Стабильность продаж и возможность планировать продажи;

Конкурентное преимущество товара/услуги, косвенно зависящее от его/её качества;

Рост продаж;

Эффективность рекламы и PR;

Это лишь малая часть того, чего можно добиться, обладая подробной информацией не только о потребностях своего клиента до непосредственного обращения, но и о качестве и степени их последующего удовлетворения.

Как часть управления продажами, деятельность в рамках управления лояльностью в конечном счете отображается на воронке продаж в любом её представлении (табличном, графическом).

Как уже описано выше, управление лояльностью клиентов – процесс цикличный, и состоит из стандартных для такого рода бизнес процессов этапов:

1. Исследование уровня лояльности клиентов

На этом этапе важно учесть 2 аспекта:Целевая аудитория (состав фокус группы) – в целях повышения объективности получаемых результатов исследования, важно либо, если выборка будет маломасштабной – в равной степени опросить все сегменты клиентской базы, либо, в случае масштабности опроса – по каждой группе клиентов подготовить отдельный отчет.

Методика исследования и критерии оценки – в зависимости от того, какая работа планируется с результатами исследования, следует разработать конкретную методику исследования и четко определить критерии оценки. Если это, по каким либо причинам, вызывает затруднения – можно воспользоваться стандартами ISO 9001 (2008) – международными стандартами контроля качества.

Подробнее об Исследовании уровня лояльности и оценке лояльности клиентов.

2. Формирование программы лояльности клиентов

На основании анализа полученных данных, формируется программа лояльности клиентов: набор общих принципов и конкретных методов повышения лояльности.

Подход формируется индивидуально, в формировании Вам поможет раздел статей о Лояльности клиентов.

Подробнее о программах лояльности.

3. Контроль реализации программы

Далее, естественно, следует четкий контроль исполнения и корректировка программы (и оценка рекламного бюджета), в зависимости от достигнутого результата (как положительного, так и отрицательного).

Ведение информации о каждом конкретном клиенте и взаимодействии с ним (сегмент бизнес аналитики) удобнее всего реализовано в системах класса CRM, которые описаны в отдельном разделе портала.

4. Управление продажами

Менеджмент продаж (управление продажами) - это создание стабильной системы сбыта продукции (реализации услуг), отличающейся внутренним регулированием и гибкостью.


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru