«Проблемные» клиенты, какие они?

«Проблемные» клиенты, какие они?

Не знаю, как часто вам приходится сталкиваться с «проблемными» клиентами, но вот на моём горизонте периодически загорается маячок с надписью «Осторожно! Сложный клиент!»

Раньше я не знала, что есть такая особая категория клиентов. Они появляются всегда без приглашения — приходят сами (да здравствует свобода выбора!), при этом никаких паролей-явок у них нет.

Поэтому сразу можно забыть про техническое задание. Его просто не будет!

Я не знаю, чем руководствуются такие клиенты — у них нет четкого понимания целей, нашего ценообразования.

Но зато они с упорным рвением разыскивают отличного специалиста, который с полуслова будет их понимать.

Вот и ко мне недавно пожаловал такой индивид. Поэтому всего за 30-50 минут (извините, но больше свободного времени у меня в наличии не было) мне предстояло решить одну из сложнейших задач — выбрать путь-дорожку.

Как в сказке было всего 3 пути:

Налево пойти — по шапке огрести :) . Ведь с помощью одного письма (с базой не работали!) я не смогла бы добиться шквала заказов.

Направо пойти — себя позабыть, в рабство попасть. Фактически предстояло отчитываться за каждый шаг и объяснять, почему так, а не эдак.. И да – сиюминутно нужно было представить план рассылки (серия писем).

Прямо пойти — жить — не тужить, но клиента потерять. А как же – отказывать клиента это непрофессионально.

И по какой тропинке вы бы пошли?

Несложно догадаться, что у меня в приоритете оказалась последняя дорожка. Чему я несказанно рада, так как вынос мозга + испорченное настроение и разбитое корыто мне было гарантировано.

А если по-хорошему, то «тревожные» звоночки прозвучали еще в самом начале переговоров.

Клиент тарабанит во все двери и звонки

Дайте ему всего 1 минуту и вас буквально атакует шквал сообщений и звонков. Будут задействованы все каналы связи, которые выложены в свободном доступе: личка на фрилансе, письма на почту, сообщения и звонки в скайп.

Ну, а как же – вдруг вы глухи и проигнорируете сообщение. Кстати, это означает еще одно – ответ ему нужен незамедлительно и ждать вас точно никто не будет.

Манера общения далека от идеала

Он без лишних церемоний переходит на «ты», как будто вы с ним давние друзья. Честно говоря, мне неприятно, когда с порога начинают «тыкать», ведь по сути мы незнакомые люди.

И если еще такую манеру общения можно списать на неотесанность и соответствующее воспитание, то его бестактность и обилие провокационных вопросов явно переходит все границы.

«Да, давайте помогите мне!»

«А какие вы даете мне гарантии, что письмо будет продающее?»

«20 % от продаж? Вы что хотите долю в моём бизнесе?»

«Покажите сейчас, как вы будете работать!»

«А с чего вы взяли, что я вам вообще заплачу?»

Как вы понимаете, при таком подходе к переговорам хлопнуть дверью хотелось перед самым носом, но удерживала от финального рывка одна деталь — он умело чередовал вопросы.

Так следом, он как ни в чём не бывало, интересовался, мол, объясните, я просто не понимаю.

У клиента явно завышены амбиции

Я понимаю, что любой уважающий себя бизнесмен преследует одну цель — повышение уровня продаж.

Но ёлки-палки, неужели все амбиции застилают здравый смысл и рассудок отказывается понимать, что порой перед этим нужно тщательно поработать с аудиторией!

Кто вам сказал, что копирайтер — это маг?

Что по взмаху своего пера продажи посыпятся градом?

Почему вы отказываетесь воспринимать действительность и работать в комплексе? Для начала хотя бы просто поработать со своей базой, не нацеливаясь на продажи, учитывая, что 1,5 года вы ее просто собирали?

Клиент увлечен «игрой»

На один момент мне показалась, что мы играем в «кошки-мышки», причём в роли этой мышки выступаю я.

Конечно, я отчетливо понимаю, что часто клиенты ведут переписку одновременно с несколькими копирайтерами, чтобы наконец-то выбрать «лучшего из лучших». Это вполне обычная практика. Но…

..извините, когда по ходу меняются правила игры — это явно ненормально.

«Так мне любезно было предложено прокомментировать ответ моей коллеги, чтобы заказчику было легче определиться с выбором».

Конечно, от такого предложения я сразу же отказалась, указав на некорректное поведение своего клиента.

Но дальше – больше. По ходу переговоров он приплел и мою рассылку (интересно, каким боком она здесь оказалась, если речь шла о серии писем и его базе?). Вы сможете найти логику…

Я получила объяснение этому ходу – он рассматривал все возможные предложения. Внимание! Этого варианта от меня не поступало, просто у клиента возникло озарение. :)

Клиент игнорирует все ваши просьбы

Кстати, такие заказчики почему-то всегда оказываются глухими к просьбам другим. Так, ждать, например, ответа они не могу. Да и заказ желательно выполнить прям сейчас.

Но самое интересное, что я 3 раза сказала, что мне нужно уходить, я уже опаздываю. Как вы думаете, какая реакция была у клиента?

Правильно: нулевая. Он просто не заметил моей просьбы, а по большому счёту ему было на это наплевать. Есть его проблема, которую он решить хочет сегодня. И всё, больше нет ничего. Поэтому он продолжил сыпать свою вопросы, которые нужно было ему «расжевать».

Признаюсь, меня хватило примерно на 30-50 минут таких «душещипательных» переговоров, после чего я решила всю эту игру закрыть, сказав до свидания.

Знаете, но этого оказалась мало. Он и по сей день пишет мне на почту с предложением продолжить переговоры. И это не смотря на то, что с его стороны сразу же посыпались обвинения в мою сторону:

«Настя, вы же работаете с людьми, а на все мои вопросы не можете ответить!»

«Настя, какие же вы тогда тексты пишите, если не можете осилить даже переговоры!

Это мне решать с кем сотрудничать – я выбираю исполнителя и принимаю решение.

Я даю вам второй шанс все исправить: вы получите клиента, а после еще в клиенты и моих знакомых!

Ох, вы не поверите – ну, у меня просто камень с души свалился. Ведь вы понимаете сколько «сюрпризов» сулит сотрудничество со сложным заказчиком. Раньше мне приходилось с такими работать. Скажу честно, удовольствие из неприятных.

Ну а вы часто сталкиваетесь с «проблемными» клиентами? Как их распознаете? Отказываетесь первые работать или все-таки пробуете?


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru