Возражения клиентов. Используй их для эффективной продажи!

Возражения клиентов. Используй их для эффективной продажи!

Научись работать с возражениями клиентов, продавай больше с уникальным для клиента предложением!

Возражения могут возникнуть на любом этапе процесса продаж. Возражения это индикаторы, которые показывают как покупатель относиться к предложению продавца. Возражения показывают как вести продажу дальше, и это преимущество необходимо использовать.

Далее мы научимся как:

Определить возражение покупателя.

Правильно реагировать на возражения покупателя.

Для этого рассмотрим следующие вопросы.

Этапы определения потребностей покупателя.

Виды возражений покупателя.

Как реагировать на возражения.

Способы управления возражениями.

Покупатель и продавец во время общения.

Что происходит во время общения покупателя и продавца, что они при этом думают?

1. Отношение продавца к покупателю.

Считает ли меня продавец особенно важным клиентом?

Понимает ли он мои потребности и мотивы?

2. В чем значение продукта?

Как мне поможет предлагаемый продавцом продукт?

Что я получу, в чём преимущества этого продукта?

3. В я сомневаюсь?.

Какие недостатки у продукта?

Что может не получиться?

Какие гарантии я могу получить?

4. Какое решение мне принять?.

Покупать или не покупать?

Я принят правильное решение или нет?

Что должен делать продавец?

1.Выявить потребности покупателя.

2. Определить преимущества продукта и выгоды в соответствии с потребностями покупателя.

3. Дать ответ на возражения покупателя, предоставить всю необходимую информацию о продукте, подчеркнуть заинтересовавшие покупателя выгоды.

4. Привести покупателя к решению о совершении покупки или к договорённости о покупке предлагаемого продукта.

Как реагировать на возражение.

Активно слушать. Когда продавец слушает покупателя активно, он показывает, что возражения покупателя важны и что продавец старается понять и воспринять точку зрения покупателя. Нельзя слушать быстрее, чем говорит покупатель. Если это происходит, то у продавца ослабевает внимание, и он, отвлекаясь теряет визуальный контакт. Таким образом, у покупателя складывается впечатление, что продавец вместо того, чтобы слушать его, продумывает возражение на его ответ. Визуальный контакт, замечание, правильный жест показывают покупателю, что продавец внимательно его слушает.

Продемонстрировать понимание. Анализировать. Необходимо точно понять, что именно хочет сказать своим возражением покупатель, какие мотивы находятся в основе возражения: покупатель, например, не понял финансовой составляющей предложения продавца. В этом случае нужно изменить возражение так, чтобы стали видны выгоды финансового предположения продавца.

Сделать паузу. Продавец показывает, что относиться к возражению серьёзно, у него нет заготовленного ответа и ему нужно время для формулировки ответа. Это время необходимо и покупателю, чтобы обдумать его и возможно взять его обратно, поняв, что оно было недостаточно продуманно.

Говорить спокойно и убедительно. Для того, чтобы управлять возражениями продавец должен сформировать к ним позитивное отношение. Это очень важно, так как отражается на поведении продавца. Оно влияет и на покупателя, и то как продавец преодолевает возражения. Необходимо поддерживать баланс во время диалога. Возражения могут быть глупыми, вызвать раздражение и недовольство продавца, однако нельзя показывать это покупателю. Нельзя, чтобы тон продавца, выражение его лица или высказывания выдали его покупателю. Даже выигрыш продавца в споре, может вызвать раздражение у покупателя и сорвать продажу. При продаже необходимо добиваться, чтобы чтобы покупатель соглашался с высказываниями продавца. Если говорить спокойно и убедительно, то у покупателя не создастся впечатление, что продавец защищается. Продавец должен избегать споров и противоречий с покупателем.

Как реагировать на возражение.

Используй только положительные эмоции, не проявляй негативные эмоции.

Избегай споров.

Сохраняй баланс во время беседы, используй зрительный контакт.

Способы работы с возражениями.

Ограниченное согласие.

«Я вполне понимаю Ваш вопрос. Вначале я сомневался, но оказалось, что...»

Что бы ни говорил покупатель, ответ продавца должен начинаться с ограниченного согласия. Это значит, что продавец признает мнение покупателя, воспринимает его высказывания со всей серьёзностью и понимает их. Если покупатель ожидает прямого возражения в ответ, методика ограниченного согласия даст ему расслабиться. Поэтому, вместо встречного возражения, продавец соглашается в покупателем. Так достаточно проще продавцу объяснить свою точку зрения. Ограниченное согласие позволяет избежать прямых противоречий с покупателем и отвлекает его от негатива.

Ссылка на третью сторону.

«Я понимаю Вашу точку зрения, но думаю, что Вам будет интересно взглянуть на факты, отражающие ситуацию на рынке».

Эта методика помогает избежать прямых противоречий между продавцом и покупателем, помогает избежать спора. Для этого продавец приводит мнение авторитетной третьей стороны.

Перефразирование.

«Если я правильно Вас понял, Вы говорите, что...»

Продавец перефразирует негативное высказывание покупателя в позитивное.

Например. Покупатель: « У меня не хватает денег для покупки вашего продукта».

Продавец: « Если я правильно вас понял, то наш продукт, включая его цену и... , для вас важны для вас, единственной сложностью является нехватка денег?»

Покупатель: «Да, это так».

Продавец: « Давайте ещё раз рассмотрим все преимущества нашего продукта, определим как изменить продукт, или график его оплаты. Найдем наиболее выгодный вам вариант покупки.»

Частичное согласие.

«Да, это верно. Но давайте сначала взглянем на цену...»

Этот способ заключается в том, что продавец соглашается с негативным высказыванием покупателя, и переводит внимание покупателя на выгоды, которые получит покупатель. При этом «вес» выгод оказывается значительно больше.

Подведем итоги.

Не следует считать возражения плохим признаком; они могут дать нам ценную информацию о том, что покупатель думает о сделанных ему предложениях.

Позитивное отношение к возражениям не только благотворно влияет на покупателя, но также способствует успешному преодолению возражений.

Четыре основных шага процесса управления возражениями:

Активно слушать.

Проанализировать.

Сделать паузу.

Ответить спокойно и убедительно.

Столкнувшись с возражениями со стороны клиента, мы можем использовать следующие методики работы с возражениями:

Ограниченное согласие.

Ссылка на третью сторону.

Перефразирование.

Частичное согласие.

Решение проблем покупателя обеспечивается не только профессиональной подготовкой продавца, но и его грамотным поведением в различных ситуациях.


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru