Ошибки операторов при бронировании

Ошибки операторов при бронировании

Отдел бронирования многие гостиницы воспринимают как вспомогательный и это довольно несправедливо. Считается, что ели по телефону позвонил потенциальный гость, то простая задача стоит перед сотрудником отеля – ответить на все интересующие его вопросы и выяснить данные, связанные с приездом гостя, при необходимости, занеся их затем в систему. Но если подсчитать, сколько из поступивших звонков завершилось бронью, то окажется, что слишком невысокая эффективность телефонных продаж.

Что же мешает сделать из звонка успешную продажу? В развивающихся отелях перед отделом продаж уже давно стоят задачи по повышению эффективности продаж. Во-первых, руководство отеля подсчитывает коэффициент конвертации звонков, учитывая те, которые закончились бронированием. Во-вторых, уделяет качеству сервиса по телефону большое внимание, улучшая его постоянно, после постоянных проверок операторов с помощью программы «Тайный звонок» (Mysterycall).

Проводя такие проверки можно выявить ошибки, наиболее распространенные среди начинающих операторов по бронированию. Постоянное обучение сотрудников отдела и контроль качества его работы позволяют количество успешных броней существенно увеличить.

Эксперты гостиничной компании по тренингам BigTree отмечают типичные ошибки, часто допускаемые операторами по бронированию:

Первая ошибка

Имя звонящего часто операторы не выясняют и поэтому в процессе разговора по имени к нему не обращаются. Оператор, зачастую, представившись сам, что, конечно же, способствует персонификации разговора, имя звонящего узнать не пытается. Имя звонящего, чаще всего, оператор выясняет только при занесении данных в систему, а если номер клиент не бронирует, то вообще имя не выясняется.

Достаточно лишь задать вопрос, например: «Как я к Вам могу обращаться?». Дружественные отношения с гостем, ещё до прибытия в отель, позволит установить произнесение его имени. Большего эффекта сотрудник отдела бронирования в процессе разговора добьется, назвав, как минимум, два раза звонящего по имени, нежели при описании преимуществ номера и отеля.

Вторая ошибка

Перед озвучиванием цены основных вопросов оператор не задает. В отделе бронирования очень распространен звонок с вопросом: «А номер у вас сколько стоит?». Цитировать прайс-лист гостиницы в данном случае спешить не рекомендуется. Предварительно необходимо уточнить дату приезда, желаемый номер для размещения, количество гостей, так как именно от этих характеристик зависит гостиничный тариф. Только после этого цены на подходящие номера следует озвучить, но только те, которые на указанные даты есть в наличии. Любой звонок представляет собой потенциальную возможность бронирования, так что перед оператором стоит задача – не превратить его в процесс озвучивания фактов, а перевести в русло обсуждения с гостем приезд его в отель.

Третья ошибка

Оператор при подборе подходящего варианта размещения переводит звонок в режим ожидания или вообще молчит. У оператора есть прекрасная возможность задать ему дополнительные вопросы во время поиска в системе необходимого номера, чтобы выяснить потребности гостя. К сожалению, в разговоре в процессе поиска во многих случаях повисает пауза, которую с успехом можно использовать для исследования визита гостя, задав ему несколько дополнительных вопросов.

Четвертая ошибка

Оператор, не пытаясь предварительно выяснить потребности гостя, предлагает ему услуги. Услуги бизнес – центра сколь угодно ярко может описывать сотрудник отдела бронирования, но ему эта информация может не понадобиться, если человек ищет номер, например, для брачной ночи. Прекрасная служба доставки багажа может быть у отеля, но бизнесмена вряд ли это важно, если он едет налегке.

Чтобы из ассортимента гостиницы предложить гостю подходящие услуги, необходимо выяснить цель его приезда.

Пятая ошибка

Один вариант размещения предлагает оператор. Чтобы стоял вопрос: «Какой в отеле выбрать номер?», а не вопрос: «В каком лучше отеле разместиться?», несколько вариантов следует предложить гостю. Причем начинать желательно с номеров более дорогих, так как предложить варианты более дешевые всегда можно успеть, а наоборот вот – не так просто. Также вопрос типа: «Какие Вас интересуют номера?», лучше заменять на более позитивное: «Я Вам могу предложить…».

Шестая ошибка

«Прямо сейчас» забронировать номер оператор не предлагает. Это сама большая ошибка, которая не позволяет оператору продать номер. Очень часто сотрудник довольно красочно описывает услуги, номера и отель, но бронирование произвести просто не предлагает. Некоторые придерживаются такого мнения, что навязывать услуги отеля не стоит. Но если подумать, что через какое-то время гость все-таки решит забронировать номер, а его в наличии уже не будет, каково тогда ему будет? А если к моменту второго звонка он уже повысится в цене? Вы окажете гостю услугу, если отметите ограниченность по данной цене номеров, особенно, если ни копейки это бронирование ему стоить не будет. Просто надо предложить гостю «прямо сейчас» номер забронировать.

Седьмая ошибка

Оператор говорит, что ещё много номеров, и гость успеет ещё перезвонить и забронировать. Если вдруг гостю нужно время подумать, и он интересуется, много ли осталось номеров и есть ли ещё время у него, не стоит оператору его успокаивать и говорить, что достаточно номеров ещё осталось. Уже завтра, после бронирования большой группой, они могут закончиться. О том, что данная категория номеров пользуется повышенным спросом, гостю стоит сообщить. Также, если имеются специальные предложения, гостю необходимо отметить ограниченность его по времени.

Восьмая ошибка

Завершая процесс бронирования, параметры его оператор не повторяет. После завершения бронирования, его следует резюмировать, повторив все параметры, включая ФИО гостя, цену размещения, период проживания, количество номеров. Неверно могли быть услышаны запросы гостя в процессе бронирования, и выявить недоразумения гостю поможет устное или письменное подтверждение характеристик брони, чтобы своевременно можно было внести корректировки.

Девятая ошибка

Оператор гостя отправляет на сайт. На сайте забронировать номер гостю предлагать не стоит, ведь он уже позвонил в отель и выбрал для себя желаемый канал бронирования. На сайт гость может и не пойти, даже если он это пообещал. Также гость может попасть к посреднику или пойти на сайт конкурента. И уже не заслугой конкретного оператора будет то, что гость забронировал номер, а заслугой организации того канала бронирования.

Десятая ошибка

Оператор за звонок гостя не благодарит. За звонок гостя благодарить следует обязательно, даже если бронирование он не произвел. Свое время гость все же потратил и деньги, если звонил из другого города. Вашему отелю, он уделил внимание. Если в этот раз гость номер не забронировал, то к рассмотрению вашего отеля он вернется обязательно в дальнейшем.

На повышение продаж номеров операторов необходимо мотивировать, также можно разработать показатели эффективности для повышения стимула работы отдела бронирования. В своем кармане должен чувствовать оператор каждый забронированный номер. И главное, необходимо регулярно персонал обучать и, проводя регулярно по программе «тайный звонок» независимый серийный аудит, контролировать качество работы. И вы заметите, как будет расти по телефону процент продаж.


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru