Секреты лидерства: Radisson SAS Hotels & Resorts и отели SOKOS

Секреты лидерства: Radisson SAS Hotels & Resorts и отели SOKOS

Отели под маркой Radisson SAS Hotels в последние годы стали хорошо известны российскому потребителю не только благодаря его растущему зарубежному опыту, но и благодаря появлению отелей под этим брендом и в России. При этом управлением такими гостиницами в разных странах занимаются разные компании. Чтобы детально разобраться в отношениях между собственником бренда и собственником гостиничных зданий и помня о скандинавском происхождении бренда, мы обратились в компанию, которая занимается управлением гостиницами под этим брендом на территории Финляндии.

На вопросы журнала «Next Stop Saint-Petersburg» отвечала Marja-Liisa Jarvenp?? – директор по развитию Radisson SAS Hotels & Resorts, Финляндия.

В феврале 2017 года Radisson SAS провел переименование в бренд Radisson Blu: эта новость была объявлена во время открытия последнего великолепного отеля «новой породы» - The Radisson Blu Zurich Airport. Расскажите, пожалуйста, подробнее об этом ребрендинге.

M.-L. Jarvenp??: - Это произошло 4 февраля на торжественном открытии последнего великолепного отеля «новой породы» - The Radisson Blu Zurich Airport. Отели «новой породы» - это гостиничные здания, которые отличаются повторяющейся архитектурой и смелыми дизайнерскими решениями и которые стали все в большей и большей степени синонимами бренда. Как сказал на этой церемонии президент и генеральный директор Rezidor Курт Риттер (Kurt Ritter), «мы очень гордимся тем, что поднимаем флаг Radisson Blu. После многих и очень успешных лет вместе с SAS мы страстно желаем отправиться в свое самостоятельное плавание. И мы будем плавать под нашим флагом во все большем числе дестинаций». Переход от SAS к Blu будет мягкой эволюцией, которая будет происходить вплоть до 2018 года.

Что находится в управлении компании The Rezidor Hotel Group и как это распределено в глобальном масштабе?

M.-L. J.: - В 55 странах региона EMEA у компании имеется свыше 360 отелей, в которых более 65000 номеров и более 25000 человек персонала. Что касается глобального охвата, то у Rezidor Hotel Group есть долгосрочное франчайзинговое соглашение с американским концерном Carlson, который имеет 965 отелей и является одной из крупнейших в мире компаний в сфере туризма, морских круизов, гостиничного и ресторанного бизнеса, а также в различных сферах маркетинга. Он – самый крупный игрок в США. Главный собственник Carlson владеет 42% акций Rezidor.

Кто самый крупный игрок на мировом гостиничном рынке?

M.-L. J.: - По количеству номеров сегодня – это IHG или InterContinental Hotel Group. Должна сказать, что Rezidor не ставит цель стать самым большим, но растет очень быстро. Если сегодня у него свыше 360 отелей, то в 2019 году планируется уже 500. Самые быстрорастущие регионы – Азия и Африка. Теперь о Radisson SAS.* Это элегантные отели уровня 4 звезды с плюсом. Это, так сказать, «новая порода» или новое поколение отелей, которое отличается впечатляю-щей архитектурой и дизайном интерьеров, которые вызывают восхищение. Они соответствуют возникающему спросу на отели lifestyle для более широкой целевой группы. За счет большого количества новых зданий и оборудования мы имеем конкурентное преимущество.

Сколько отелей Radisson SAS находится в Финляндии и кто ими управляет?

M.-L. J.: - Всего в Финляндии 7 отелей Radisson SAS: 3 в Хельсинки, 1 в Эспо, 1 в Оулу, 1 в Вааса и 1 в Турку. На условиях франшизы этим бизнесом управляет Sokotel Ltd. - компания, которая является подразделением компании SOK. В свою очередь, SOK является владельцем отелей SOKOS и SPA-отелей Holiday Club. То есть, гостиницами управляет финская компания, а собственник бренда – Rezidor.

Как Вам удается удовлетворять требования сразу двух владельцев: владельца бренда и владельца бизнеса?

M.-L. J.: - Для нас это, действительно, ежедневная сложная задача. Мы должны заботиться о бренде и мы должны работать так, чтобы бизнес приносил прибыль. У нас есть договор франшизы между S-Group и Rezidor.

Как Вы работаете с «братьями и сестрами

M.-L. J.: - SOKOS – одна из самых больших гостиничных цепей в Финляндии (более 40 отелей), которой принадлежат и SPA-отели Holiday Club – их уже 8 (включая отель в Санкт-Петербурге) и здесь конкурентами являются группа Scandic, у которой около 20 отелей в Финляндии и Cumulus, у которой отелей, может быть, даже больше, чем у SOKOS.

За счет чего Вы побеждаете своих конкурентов?

M.-L. J.: - У нас в отелях Radisson SAS есть единая концепция обслуживания.

В основе ее – философия, которая формулируется в виде девиза «Yes, I can!», выражающего услужливость и готовность удовлетворить любые желания клиента, по-стоянно спрашивая, доволен он или нет.

Я перечислю основные положения этой концепции по пунктам:

- 100% гарантия удовлетворенности гостя - Суперзавтрак - Grab&Run (или завтрак для тех, кто в цейтноте)- Ответственный бизнес - Бесплатное широкополосное подключение к Интернету - Номера бизнес-класса - Возможности для организации встреч и мероприятий - One Touch Service - Безопасность - Экспресс-стирка - Экспресс-расчет при выезде - Поздний расчетный час выезда - Сверхчуткая забота

Не могли бы Вы более подробно остановиться на некоторых из них.

M.-L. J.: - Я перечислю те пункты из предложения Radisson SAS, которые особенно привлекают наших гостей. Это – фирменная кровать «волшебные сны» (MagicDreams), суперзавтрак, бесплатный широкополосный доступ к Интернету для гостей и участников встреч, 100% гарантия удовлетворенности гостя и отношение персонала к гостю, соответствующее нашей философии «Yes, I can!».

Что из себя представляет фирменная кровать «Magic Dreams»?

M.-L. J.: - Radisson SAS Finland в сотрудничестве с компанией Finlayson разработала уникальную кровать класса люкс. «Умный» материал от NASA, специальная пена матраса, которая формуется индивидуально под воздействием тепла вашего тела. В комплект «Magic Dreams» входят высококачественные пуховые подушки и одеяло от фирмы Joutsen Finland Ltd., прошедшие тест на отсутствие аллергенов.

А что делает завтрак в отеле «суперзавтраком»?

M.-L. J.: - Это международный подбор – свыше 100 продуктов! Кофе (а также чай) сервируется для каждого гостя. Это сезонные продукты, наличие множества свежих фруктов. Омлеты готовятся также и по желанию гостя. В меню имеется 8 продуктов, относящихся к органической пище, а ресторан за это был отмечен в 2011 году дипломом Portaat Luomuun.

Что особенного имеется в Вашем Интернет предложении для гостей?

M.-L. J.: - Мы первыми в Финляндии предлагаем нашим гостям (а также участникам встреч и конференций) бесплатный беспроводной доступ в Интернет во всех наших отелях. У нас имеется услуга IT-консьержа, так как мы располагаем обученным и профессиональным персоналом. И, наконец, мы оказываем услуги современного бизнес-центра и у нас есть места для работы.

Как Вам удается обеспечивать 100% гарантию удовлетворенности гостя?

M.-L. J.: - Если вы чем-то недовольны во время пребывания в нашем отеле, то сразу же сообщите нам об этом, и мы все сразу уладим. Нужно помнить, что уровень обслуживания клиентов у нас на высоте. Для этого персонал регулярно повышает квалификацию. И самое главное для нас – отношение к гостю – это 90%, а технические приемы – только 10%.

Вы упомянули ответственный бизнес. А что под этим понимают в Radisson SAS?

M.-L. J.: - Прежде всего, мы берем на себя ответственность за здоровье и безопасность гостей и персонала. Мы также уважаем социальные и этические аспекты как на фирме, так и в окружающем сообществе. И мы снижаем наше негативное воздействие на окружающую среду.

Вы можете привести примеры? M.-L. J.: - Это, например, благотворительность, которой мы занимаемся. Среди получателей наших пожертвований детские сады, школы, старики, мы также ухаживаем за парком по соседству с отелем. Это также и органическая пища, предлагаемая в нашем ресторане. В контексте ответственного бизнеса Вашим читателям будет интересно знать соотношение между целями нашей компании и различными заинтересованными сторонами.

Сотрудники - повышение осведомленности сотрудников - создавать ответственную рабочую среду

Гости - повышать осведомленность гостей - проводить такие акции, в которых легко участвовать гостям - предоставлять гостям здоровую окружающую среду и здоровую пищу по справедливой цене

Владельцы недвижимости - информировать всех владельцев недвижимости о программах ответственного бизнеса

Акционеры - все отели должны соблюдать правила отчетности усиливать информацию, имеющую финансовую связь с ответственным бизнесом, в корпоративной отчетности

Поставщики – увеличивать число поставщиков, соответствующих критериям ответственного бизнеса увеличивать число продуктов, закупаемых в соответствии с этими критериям

Власти - отсутствие инцидентов из-за несоблюдения правил

Местное сообщество - иметь позитивное влияние и воздействие на местное и международное сообщество

Окружающая среда - снижать зависимость от ископаемых видов топлива. Повышать энергоэффективность. Беречь воду повсюду, где это возможно и снижать расход «чистой» воды. Снижать остаток сточных вод.

Что предоставляют отели Radisson SAS для Meetings&Events?

M.-L. J.: - Meetings&Events являются значительной частью нашего бизнеса. Здесь мы тоже даем 100% гарантию удовлетворенности гостя. Это значит, что если Вы будете недовольны нашим сервисом, мы или поменяем обстановку, или вернем вам деньги. Этой же цели служит и бонусная программа goldpoints plus Meeting Planner. Мы всегда готовы из нашего Sales Service Centre точно отвечать на все запросы клиентов. Мы предлагаем участникам встреч и конференций бесплатный беспроводной доступ в Интернет во всех наших отелях.

Наши специально подготовленные сотрудники оказывают помощь в проведении встреч и конференций. Все используемые для этого помещения легко трансформируются и оборудованы самым современным оборудованием, необходимым для проведения встреч и конференций. Мы также предлагаем соответствующие конференцпакеты. В лобби этого отеля, где проходило интервью (Radisson SAS Plaza Hotel, Хельсинки), на стене у лифта прикреплена красивая табличка, на которой написано, что этот отель получил от российских туристических компаний звание лучшей гостиницы Финляндии на туристическом гала-празднике «Золотой Меридиан 2016» в Москве.

А сколько туристов из России останавливается в этом отеле?

M.-L. J.: - В целом, за год именно в этом отеле мы принимаем около 30% русских туристов. Этот отель они любят больше других. Их особенно много в высокий се-зон: например, на Рождество и Новый год. В другие месяцы преобладают скандинавы, особенно шведы. Затем - немцы и граждане Великобритании. Кстати, большинство из них – участники бонусных программ, предлагаемых авиакомпаниями.

Какие требования Вы предъявляете к персоналу при приеме на работу? Как вы обучаете ваших сотрудников?

M.-L. J.: - Главное наше требование – это отношение к клиенту. Другими словами 90% - отношение к клиенту и только 10% - умения и навыки, среди которых основным является знание иностранных языков. В первую очередь, английский, финский, а для этого отеля сегодня еще и русский язык. Нам также нужны хорошие повара. Примерно 90% менеджеров и руководителей выросли в компании.

А могут ли они работать за границей, например, в других отелях Rezidor?

M.-L. J.: - Да, конечно. Они могут ехать, например, в Санкт-Петербург и Таллинн.

Как происходит загрузка отелей клиентами?

M.-L. J.: - Все наши отели работают как один большой отель. Мы должны конкурировать не между собой, а с другими гостиничными цепями.

Благодарим Вас за интервью, которое приоткроет нашим читателям некоторые секреты гостиничного бизнеса, а также за возможность познакомиться с частью отелей Radisson SAS и SOKOS, расположенными в Хельсинки.

* В Финляндии не используется звездная система классификации** с отелями SOKOS и Holiday Club

Это знакомство, которое продолжалось чуть более двух дней, подтвердило справедливость главного правила успеха в гостиничном бизнесе – правила трех «L»: Location, location and location или местоположение, местоположение и еще раз местоположение. Для того, чтобы посетить эти отели транспорт не понадобился: все они находятся от Radisson SAS Plaza Hotel на расстоянии 10-15-минут ходьбы.

Понятно, что первым из них был собственно «Radisson SAS Plaza Hotel», гидом по которому была Mari Suomalainen–Executive Housekeeper. Эта гостиница, представляющая собой памятник финской архитектуры, расположена на центральной площади около железнодорожного вокзала, рядом с Национальным театром Финляндии и художественным музеем «Атенеум».

Номера гостиницы (а их всего 291) делятся на 4 категории: Standard, Superior, Business и Luxury. Особенностью оборудования является наличие в нем пресса для брюк, кипятильника, а в номерах Business Class еще дополнительно и кофеварки Nespresso. В некоторых номерах Business Class есть своя сауна. Просторный номер люкс junior обставлен мебелью архитектора Алвара Аалто, а номер люкс Plaza – это двухэтажный номер на верхнем этаже гостиницы с прекрасным видом на город.

Ресторан P??konttori – важная часть отеля, состоящая из семи помещений. В кулинарии ресторана сочетаются финская и итальянская кухня. Его интерьер украшен работами известного финского художника Юхо Риссанена. В лобби отеля открыт новый Coffee Bar, работающий в режиме самообслуживания 24 часа без выходных.

Следующий отель, гидом по которому была также Mari Suomalainen – «Radisson SAS Royal Hotel». Это современная скандинавская гостиница, расположенная также около одной из центральных площадей города. Современные номера (262), среди которых имеются номера Business Class и Suite. Отель имеет 13 помещений для проведения встреч и конференций. В самом большом из них можно провести прием на 400 человек. Есть ресторан «Grill it!», а в лобби отеля Coffee Bar, работающий в режиме самообслуживания 24 часа без выходных.

Из многочисленных отелей SOKOS, расположенных в Хельсинки, знакомство состоялось с двумя из них: Sokos Hotel Aleksanteri (151 номер), который был открыт совсем недавно рядом с Александринским театром, и одним из самых старых отелей в Хельсинки - Sokos Hotel Torni. Различные номера Sokos Hotel Aleksanteri показал менеджер отеля Jussi Haataja. Среди них 4 номера-ателье с мезонином и номера супериор (21). В некоторых номерах сохранены оригинальные изразцовые печи. В гостинице есть ресторан Fransmanni и бар.

Короткое знакомство с Sokos Hotel Torni (125 номеров) состоялось благодаря его менеджеру Karita V? lim? ki, которая показала лучшие его номера, из одного из которых открывается, вероятно, лучшая панорама города. В отеле имеется даже Escape Day Spa – салон, в котором можно пройти различные оздоровительные процедуры, забежав сюда, например, в обеденное время. Но лучше все же восстановить свои силы после повседневной спешки и напряженных будней, остановившись в этом отеле на несколько дней, так как в пакетное предложение помимо размещения в номере и завтрака в баре входят различные процедуры по уходу за лицом или телом (на выбор).

Более полное представление о других отелях SOKOS и Holiday Club удалось вскоре получить на workshop’е в Санкт-Петербурге в отеле Sokos Hotel Olympic Garden, куда приехали представители всех отелей, включая Sokos Hotel Viru в Таллинн.


Карта сайта


Информационный сайт Webavtocat.ru